“在这里，我们不仅学会了如何做一名合格的电商客服，更找到了职业发展的方向，为未来走进职场积累了宝贵的实战经验。”11月5日，谈及今年“双11”产教融合实训，宁波市古林职业高级中学23商1班学生马园园侃侃而谈，言语中充满收获的喜悦与感恩。
深夜的实训室灯火通明，键盘敲击声此起彼伏，消息提示音不绝于耳。“双11”大促期间，她与班上34名同学化身“电商客服达人”，在与万千消费者的实时互动中，完成了从校园学子到职场能手的蜕变。
这是学校连续第11年开展“双11”产教融合实训，让同学们在真实业务场景中锤炼技能、收获成长。
实战沟通 从“手足无措”到“应对自如”
“老师，这位客户不知道这件休闲衬衫该搭配什么裤子和外套，我该怎么回复？”实训初期，李欣怡急得满头大汗，面对客户的问题手足无措。作为第二次参与实训的学生，她原以为自己有基础经验便能从容应对，却没想到面对这类搭配需求显得力不从心。
此次实训的企业导师、宁波江边飞鸟电子商务有限公司客服经理严柯燕立刻上前，指着聊天记录耐心指导：“先回应客户的搭配需求，再结合产品特性给出具体建议。你可以这样说：亲，这款休闲衬衫版型宽松、百搭，搭配‘直筒牛仔裤+小白鞋’清爽休闲，适合日常出行；搭配‘卡其色西裤+乐福鞋’则简约干练，通勤也很合适。面料是透气的棉材质，日常穿搭舒适又省心呢！”
在严柯燕的指导下，李欣怡调整话术回复客户，很快得到了满意的反馈。此后，她每天利用休息时间背诵产品参数，反复打磨沟通技巧，还主动向表现优秀的同学请教搭配心得。“现在我能在一分钟内理清客户需求，给出专业回复了！”实训后期，李欣怡自信地展示着自己的工作记录，屏幕上满是客户的好评。
与此同时，马园园所在的A组正与B组展开激烈的销售额PK。
“这款西装的核心卖点是修身剪裁和抗皱面料，一定要重点强调！”小组讨论会上，马园园拿着产品手册分享心得。为提升转化率，她和组员总结出“三步沟通法”，先精准挖掘客户需求，再有针对性地推荐产品，最后提供平台红包、满减、店铺券等叠加的专属优惠。
一次沟通中，她发现客户担心西装不合身，立刻主动建议：“亲，我们支持7天无理由退换货，还提供免费修改尺寸服务，您放心下单，有任何问题我们都会及时帮您解决！”这番话彻底打消了客户的顾虑，成功促成一笔大额订单。“每完成一单，都特别有成就感！”她兴奋地说。
校企携手 共同设计实训课程体系
为确保实训质量，早在半个月前，学校便与企业共同设计了完整的课程体系：前期由企业客服经理带队开展理论培训，围绕客户沟通技巧、订单处理流程、售后问题解决等核心内容系统讲解；后期组织学生进驻企业线上客服系统，在真实订单处理、客户咨询应答中开展实操演练。
相较于初次实训的懵懂，第二次参加的学生凭借积累的经验，围绕客服沟通技巧、产品卖点提炼、售后危机处理等核心议题主动探究。企业客服经理结合最新案例，将抽象的服务理论转化为可落地的操作方法，课堂互动中满是思维碰撞的火花。
为帮助同学们熟悉产品，严柯燕在理论培训时通过图文结合的方式，详细讲解服饰的面料、工艺和设计理念。“这款衬衫采用新疆长绒棉，透气性好且抗皱易打理，特别适合职场人士。”她耐心解答同学们的疑问。在她的带领下，同学们对产品的熟悉度日益提升，回复也愈发专业精准。
暖心陪伴
面对客户投诉稳住心态
实训结束后，企业导师与班主任一起组织复盘会，针对同学们在订单处理、客户沟通中暴露的问题，结合真实案例进行细致讲解：“回复客户时要注意语气亲切，多用‘亲’‘呢’等词，让客户切实感受到我们的诚意。”
同学们的快速成长也得到了企业的高度认可，企业代表对大家的蜕变赞不绝口：“这个班级的进步太令人惊喜了！他们不仅熟练掌握了客服全流程操作，更培养出主动服务意识和解决复杂问题的能力，展现出的职业素养远超预期，完全不输我们的正式员工。”
除了专业技能上的悉心指导，班主任厉美维的暖心陪伴也为同学们筑牢坚实的心理后盾。她始终坚守在实训室，既关心大家的工作情况，也留意着每个人的心理状态。
当有同学因遭遇客户投诉而情绪低落时，厉老师第一时间主动谈心开导：“挫折是职场的成长必修课，这次实训让你提前接触并积累应对方法。稳住心态，认真反思改进，做好分内之事，就是此次实训最有价值的收获。”
“两年的实训机会就像两块拼图，第一年拼好了基础框架，第二年填满了实战细节。”李子龙同学的话道出了所有人心声。同学们在真实业务场景中深刻领悟了“客户至上”的服务真谛，对职业发展方向愈发清晰。
据初步统计，实训期间同学们日均销售额达200万元。相比亮眼的业绩数字，同学们背后的成长更具意义，课本上抽象的理论知识成功转化为可落地的职场技能。大家在与客户的沟通中学会了高效协作，在解决问题的过程中培养了责任担当。
未来，随着校企合作的深度融合，学校将持续搭建更多“实战课堂”，推动更多企业真实项目走进校园，为电商行业培养兼具扎实理论基础和过硬实操能力的高素质人才，助力区域经济高质量发展与产业升级。