今年春运期间，民航旅客运输量预计将达8000万人次。近日，多家航空公司调整客票退改规则，包括扩大客票免费退改范围、放宽因病退改规则等，备受社会关注。长期以来，机票退改难、退改贵问题饱受诟病，相关规定的推出，让很多旅客期待机票退改的“烦心事”能少一点，体验更好一点。然而，调查发现，机票免费退改难的顽疾仍然存在。以南方航空公司为例，在黑猫投诉平台上，近一个月的投诉量为912起，很多投诉涉及错购机票被收取高额退票费，一些具有最终解释权的“公司规定”仍在给不少人的春运添堵。

　　一名旅客投诉，她由于看错时间错买了机票，发现后立刻联系航空公司退票，此时距乘机时间还有一个月，但航空公司仍要收取约1500元的退票费，而她的机票全额仅1800元。后续她选择改签，在多次沟通后，依然补了960元的高额改签费。另一名旅客投诉，购票3个小时后，发现日期和乘客都选错了，但客服态度强硬，说按公司规定，他不符合免费退票的条件，2200元的机票只能退900多元，“平白无故吃掉1200多元”。讽刺的是，近日公布的《关于调整南航客票退改规则的公告》明确：进一步扩大误操作免费退改范围。针对购票时姓名、证件、航程、日期、舱位等信息填写错误，以及误操作导致重复购票等情况，符合一定条件下可给予免费办理错购客票退票。很多旅客投诉反映，新规中“符合一定条件”是个模糊地带。“一定条件”到底是什么条件，航空公司没有公布，“最终解释权”保护着公司的利益，却没有考虑旅客权益，规定中的“符合一定条件”，在旅客面前多数成了“一定不符合条件”。

　　规则不明，条件苛刻，最厉害的是终极杀招——航司有“最终解释权”。不少网友质疑退票获利方永远是航空公司，此系霸王条款。“如果航班取消他们只需要说一句就行；如果我们迟到就会错过航班后果自负；如果航班延误就只给我一杯泡面作为补偿，一直用天气来做挡箭牌，弱化滞留旅客的服务。”机票退票费太高，没有太多容错空间，也有网友怀疑动辄收取高昂的退票费成为航空公司谋利的手段。在高铁形成竞争态势之后，有的航空公司本来应该改善服务，但不知为何反而有变本加厉、竭泽而渔的趋势了，颇有种能捞一票是一票的架势。相关专家表示，民航局规定中的“合理的梯次收费标准”没有细化，航空公司“符合一定条件可免费退票”应具体列明是哪些条件，否则下次有旅客购错机票还是无规可依，最终合法维权变为“按闹分配”，谁投诉就给谁解决，谁投诉的力度大就给谁解决的速度快。

　　民航服务于广大群众，机票退票规则不能由航空公司单方面拍板。行业主管部门要加强对退改签收费的监管，行业协会要加强行业自律和引导，共同改善民航票务服务工作，保护消费者权益，维护市场秩序。同时，消费者也应该提高自身的权益保护意识，了解自己的权益和维权途径，积极维护自己的合法权益。针对退改条款不细致的问题，南航回应称，将结合旅客投诉情况，及时改进。但愿整改会有诚意。

　　来源：浙江法治报