消费者刘女士于1月21日支付8800元在线上向位于拱墅区的杭州小码教育科技有限公司购买了编程课程。“购买时，我询问过对接我的‘葡萄老师’之后能否退课退款，她明确说可以。后来我向‘葡萄老师’提出退课退款，她回应说公司已经在处理，让我等待后续会通过来电告知我结果，但现在已经将近一个月了，仍然没有任何回音，而且目前我也联系不上‘葡萄老师’。我希望可以尽快退课退款。”于是，刘女士向与本报维权热线85188518联动的12345市长热线反映了此事。

　　消费者

　　想要退课退款却联系不到商家

　　消费者刘女士：2022年6月，我在小码教育科技其他地区的线下分店购买过课程，反响不错。当时负责授课的班主任是一位花名叫“葡萄老师”的人。

　　为了继续提高孩子的编程能力，今年1月21日，经“葡萄老师”的推荐，我在线上购买了一套“PYTHON4.0直播课”课程。该课程原价9000多元，优惠后为8800元。在购买时我便特意问过“葡萄老师”之后能否退课退款的问题，对方明确回复说可以，因此我才安心购买。

　　1月23日，我看中了“学而思”的编程课程，觉得它在价格、师资等方面均比小码的课程更好，便联系“葡萄老师”，想按照协议规定退掉原课程，然后改上“学而思”的课程。1月25日，“葡萄老师”回复说公司已经得知情况，处理结果后续会致电告诉我让我耐心等待。但我一直没收到相关来电，我又分别在1月31日、2月1日和2月2日发信息催促“葡萄老师”，对方也一直没有回复。2月3日，“葡萄老师”回复我说自己已经放假回家，希望延迟一段时间再处理我的诉求，我同意延后处理。

　　2月18日，由于对方仍未联系我退款，我再次给“葡萄老师”发消息，但“葡萄老师”至今没有回复我。我希望能尽快联系上商家并退课退款。

　　商家

　　因公司内部核实和新年放假而耽搁

　　目前已与消费者取得联系

　　（记者来到杭州小码教育科技有限公司总部咨询其前台工作人员，对方表示自己对刘女士的诉求并不知情，但她可以提供相关主管人员洪女士的联系方式。于是，记者通过该工作人员提供的联系方式联系上了洪女士。）

　　杭州小码教育科技有限公司相关主管人员洪女士：原本隶属我公司的“葡萄老师”在去年6月便已离职，但她离开时，其微信账号里还有很多家长和学生需要联系和沟通。我作为她的主管，便暂时接手了她的账号。而由于我本身工作繁忙，在回复“葡萄老师”账号的客户时，可能确实存在一定时间上的延误，但我只要看到消息便会尽快回复的。

　　对于刘女士所说的，我方并没有拖着不给刘女士退费，1月25日我已经将刘女士退课退款的请求上报给了领导，并通知刘女士关注来电。公司这边也需要一些时间对刘女士的诉求进行核实处理。2月1日，由于新年将近，公司集体放假，直到2月18日才恢复营业。目前我们已与刘女士取得联系，约定在公司规定的退款时间3月7日为其办理全额退款。

　　（记者将洪女士的话转达给消费者刘女士，刘女士表示在记者与商家协商后她已经两次接到商家的来电，并且同意了商家提出的3月7日全额退款的方案。）

　　律师

　　建议消费者线下与商家取得联系

　　或请求相关部门的协助

　　浙江泽鼎律师事务所律师夏谨言：若消费者遇到无法与商家取得联系的情况，建议直接前往商家线下门店或公司本部进行协商；若消费者因其他原因无法前往，则建议与商家所在地的市场监管部门或者媒体联系，请求第三方介入协调处理。

　　对于退款时间，如果是依法应当退款的，商家应在消费者提出退款请求后立即予以退款。本案中，由于商家与消费者是协商一致达成退款约定，故可以约定具体的退款时间。

　　来源：每日商报